Πολιτική Τεχνικής Υποστήριξης (Support Policy)

GrowthPixel E.E. | www.growthpixel.gr

Ημερομηνία τελευταίας ενημέρωσης: 20 Σεπτεμβρίου 2026

Άρθρο 1 – Στοιχεία εταιρείας και αντικείμενο

Η παρούσα Πολιτική Τεχνικής Υποστήριξης («Πολιτική Support») καθορίζει το γενικό πλαίσιο παροχής τεχνικής υποστήριξης από την εταιρεία «ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΣΤΑΥΡΟΥ Ε.Ε.», με εμπορική επωνυμία «GrowthPixel E.E.» (εφεξής «GrowthPixel» ή «Εταιρεία»).

Στοιχεία Εταιρείας

Η παρούσα Πολιτική απευθύνεται σε επιχειρήσεις και επαγγελματίες που χρησιμοποιούν υπηρεσίες ή προϊόντα της GrowthPixel στο πλαίσιο επαγγελματικής συνεργασίας.

Η έκταση, η διάρκεια και οι οικονομικοί όροι της υποστήριξης καθορίζονται από την εκάστοτε προσφορά, σύμβαση ή άλλη ειδική συμφωνία μεταξύ της GrowthPixel και του πελάτη.

Άρθρο 2 – Πεδίο εφαρμογής

Η Πολιτική εφαρμόζεται σε αιτήματα τεχνικής υποστήριξης που σχετίζονται με υπηρεσίες τις οποίες η GrowthPixel έχει αναλάβει να υποστηρίζει, σύμφωνα με τη σχετική συμφωνία.

Οι υπηρεσίες αυτές μπορούν να περιλαμβάνουν την ανάπτυξη και συντήρηση ιστοσελίδων και ηλεκτρονικών καταστημάτων, την ανάπτυξη διαδικτυακών και κινητών εφαρμογών, τη φιλοξενία και τεχνική συντήρηση ψηφιακών συστημάτων, καθώς και τεχνικές εργασίες σχετικές με υπηρεσίες digital marketing, εφόσον περιλαμβάνονται στο συμφωνημένο αντικείμενο.

Η δημοσίευση της παρούσας Πολιτικής δεν συνεπάγεται ότι όλες οι παραπάνω υπηρεσίες συνοδεύονται αυτομάτως από συνεχή, δωρεάν ή απεριόριστη τεχνική υποστήριξη.

Για τις εφαρμογές SaaS της GrowthPixel ισχύουν οι ειδικότερες πολιτικές υποστήριξης κάθε εφαρμογής, σύμφωνα με το Άρθρο 11.

Άρθρο 3 – Ωράριο τεχνικής υποστήριξης

Το κανονικό ωράριο τεχνικής υποστήριξης της GrowthPixel είναι:

Αιτήματα που υποβάλλονται εκτός του παραπάνω ωραρίου μπορούν να παραλαμβάνονται μέσω των διαθέσιμων ηλεκτρονικών καναλιών, χωρίς αυτό να συνεπάγεται υποχρέωση άμεσης εξέτασης ή απάντησης.

Η παρούσα Πολιτική δεν προβλέπει γενική υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης σε εικοσιτετράωρη βάση (24/7).

Η υποστήριξη κρίσιμων περιστατικών εκτός του κανονικού ωραρίου παρέχεται αποκλειστικά σύμφωνα με το Άρθρο 9.

Άρθρο 4 – Κανάλια υποβολής αιτημάτων

Οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν αιτήματα τεχνικής υποστήριξης μέσω των ακόλουθων καναλιών:

Α. Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο: Στη διεύθυνση info@growthpixel.gr.

Β. Φόρμα υποστήριξης: Μέσω της ειδικής φόρμας που διατίθεται στην εταιρική ιστοσελίδα www.growthpixel.gr.

Γ. Εφαρμογές SaaS: Μέσω των διαθέσιμων λειτουργιών υποστήριξης εντός της αντίστοιχης εφαρμογής, σύμφωνα με τους ειδικούς όρους της.

Η διαθεσιμότητα ενός καναλιού υποβολής δεν μεταβάλλει το συμφωνημένο ωράριο ή το επίπεδο υποστήριξης του πελάτη.

Η GrowthPixel μπορεί να ζητήσει την καταγραφή ενός αιτήματος μέσω συγκεκριμένου από τα παραπάνω κανάλια, όταν αυτό είναι αναγκαίο για την ορθή ταυτοποίηση του πελάτη, την τεχνική διερεύνηση ή την παρακολούθηση του αιτήματος.

Άρθρο 5 – Στοιχεία που απαιτούνται για την εξέταση αιτήματος

Για την αποτελεσματική εξέταση ενός αιτήματος, ο πελάτης καλείται να παρέχει, στον βαθμό που είναι διαθέσιμα και αναγκαία:

• Την επωνυμία της επιχείρησής του και τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου προσώπου.

• Την ιστοσελίδα, εφαρμογή ή υπηρεσία στην οποία εντοπίζεται το ζήτημα.

• Σαφή περιγραφή του προβλήματος και του χρόνου εμφάνισής του.

• Τυχόν μηνύματα σφάλματος, στιγμιότυπα οθόνης ή βήματα αναπαραγωγής του προβλήματος.

• Πληροφορίες για πρόσφατες αλλαγές που ενδέχεται να σχετίζονται με το περιστατικό.

Ο πελάτης δεν πρέπει να αποστέλλει κωδικούς πρόσβασης, στοιχεία πληρωμών ή άλλα ευαίσθητα δεδομένα μέσω απλού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Όταν απαιτείται πρόσβαση σε σύστημα, η GrowthPixel υποδεικνύει τον κατάλληλο τρόπο παροχής της.

Η εξέταση αιτήματος μπορεί να απαιτεί πρόσθετες πληροφορίες, συνεργασία ή έγκριση του πελάτη.

Άρθρο 6 – Αξιολόγηση και διαχείριση αιτημάτων

Η GrowthPixel εξετάζει τα αιτήματα με βάση τη φύση του ζητήματος, την επίδρασή του στη λειτουργία της υπηρεσίας, τις διαθέσιμες πληροφορίες και τις υποχρεώσεις που έχει αναλάβει βάσει της αντίστοιχης συμφωνίας.

Για την οργάνωση της υποστήριξης, τα αιτήματα μπορούν να διακρίνονται ενδεικτικά στις ακόλουθες κατηγορίες:

Η κατηγοριοποίηση χρησιμοποιείται για την οργάνωση της εξέτασης των αιτημάτων και δεν συνιστά δέσμευση για συγκεκριμένο χρόνο πρώτης απόκρισης, έναρξης εργασιών ή αποκατάστασης.

Τυχόν εγγυημένοι χρόνοι ή ειδικές διαδικασίες διαχείρισης περιστατικών ισχύουν μόνο εφόσον προβλέπονται ρητά στη σύμβαση ή σε ειδική συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA).

Άρθρο 7 – Έκταση παρεχόμενης υποστήριξης

Η υποστήριξη που δικαιούται κάθε πελάτης καθορίζεται από την προσφορά και τη σύμβαση που έχει αποδεχθεί.

Ανάλογα με το συμφωνημένο αντικείμενο, μπορεί να περιλαμβάνει τεχνική διάγνωση, παροχή οδηγιών, διόρθωση δυσλειτουργιών, εργασίες συντήρησης ή άλλες συγκεκριμένες ενέργειες.

Η παρούσα Πολιτική δεν καθιερώνει ενιαία δωρεάν περίοδο υποστήριξης μετά την παράδοση έργου ούτε προβλέπει ότι κάθε μελλοντική αλλαγή ή τεχνική εργασία περιλαμβάνεται στο αρχικό τίμημα.

Τυχόν υποχρεώσεις της GrowthPixel σχετικά με την παράδοση έργου, την αποκατάσταση συμφωνημένων ελαττωμάτων ή τη συνεχή συντήρηση καθορίζονται από τη σχετική σύμβαση και την εφαρμοστέα νομοθεσία.

Άρθρο 8 – Εργασίες εκτός συμφωνημένης κάλυψης και χρεώσεις

Εφόσον ένα αίτημα δεν καλύπτεται από την ισχύουσα προσφορά ή σύμβαση, η GrowthPixel ενημερώνει τον πελάτη για την ανάγκη πρόσθετης εργασίας και τους οικονομικούς όρους που θα εφαρμοστούν.

Ο τρόπος υπολογισμού και καταβολής της αμοιβής καθορίζεται από την εκάστοτε σύμβαση ή άλλη ειδική συμφωνία με τον πελάτη.

Η GrowthPixel δεν προχωρά σε πρόσθετη χρεώσιμη εργασία χωρίς την απαιτούμενη προηγούμενη συμφωνία ή έγκριση του πελάτη.

Αιτήματα που ενδέχεται να αποτελούν πρόσθετες εργασίες, εφόσον δεν καλύπτονται από τη σύμβαση, περιλαμβάνουν ενδεικτικά την ανάπτυξη νέων λειτουργιών, αλλαγές σχεδιασμού, πρόσθετες διασυνδέσεις, μεταφορές συστημάτων και εργασίες σε υπηρεσίες τρίτων.

Η ταξινόμηση μιας εργασίας ως πρόσθετης δεν περιορίζει τυχόν υφιστάμενες συμβατικές ή νόμιμες υποχρεώσεις της GrowthPixel.

Άρθρο 9 – Κρίσιμα περιστατικά εκτός κανονικού ωραρίου

Η GrowthPixel μπορεί να παρέχει υποστήριξη για κρίσιμα περιστατικά εκτός του κανονικού ωραρίου μόνο κατόπιν προηγούμενης συμφωνίας με τον πελάτη και με ξεχωριστή χρέωση.

Η σχετική συμφωνία καθορίζει το πεδίο της υποστήριξης, τον τρόπο επικοινωνίας, τις οικονομικές προϋποθέσεις και τυχόν ειδικότερους όρους διαθεσιμότητας ή εξυπηρέτησης.

Η απλή υποβολή αιτήματος εκτός ωραρίου ή ο χαρακτηρισμός του ως «επείγοντος» από τον πελάτη δεν ενεργοποιεί αυτομάτως υπηρεσία υποστήριξης εκτός ωραρίου.

Εφόσον δεν υπάρχει προηγούμενη συμφωνία, το αίτημα εξετάζεται στο πλαίσιο του κανονικού ωραρίου και της ισχύουσας σύμβασης, χωρίς να αποκλείεται η σύναψη νέας ειδικής συμφωνίας μεταξύ των μερών.

Άρθρο 10 – Υποχρεώσεις και συνεργασία του πελάτη

Ο πελάτης οφείλει να παρέχει ακριβείς πληροφορίες σχετικά με το αίτημά του και να συνεργάζεται με την GrowthPixel κατά τη διάγνωση και την αντιμετώπιση του ζητήματος.

Όταν απαιτείται πρόσβαση σε συστήματα, αρχεία ή υπηρεσίες τρίτων, ο πελάτης οφείλει να εξασφαλίζει ότι διαθέτει τις απαραίτητες εξουσιοδοτήσεις για την παροχή της.

Η GrowthPixel μπορεί να ζητήσει την επιβεβαίωση συγκεκριμένων ενεργειών ή τη λήψη κατάλληλων προφυλάξεων πριν από τεχνική επέμβαση που ενδέχεται να επηρεάσει τη λειτουργία συστήματος ή την ακεραιότητα δεδομένων.

Η κατανομή ευθύνης για αντίγραφα ασφαλείας, ενημερώσεις, διαχείριση πρόσβασης και λοιπές εργασίες συντήρησης καθορίζεται από την αντίστοιχη σύμβαση.

Άρθρο 11 – Ειδικές πολιτικές υποστήριξης εφαρμογών SaaS

Κάθε εφαρμογή SaaS της GrowthPixel διαθέτει ή θα διαθέτει ξεχωριστή Πολιτική Τεχνικής Υποστήριξης, προσαρμοσμένη στις λειτουργίες, στους όρους συνδρομής και στις διαδικασίες εξυπηρέτησης της συγκεκριμένης εφαρμογής.

Η ειδική πολιτική κάθε εφαρμογής καθορίζει, όπου εφαρμόζεται, τα διαθέσιμα κανάλια υποστήριξης, το ωράριο, το αντικείμενο κάλυψης και τυχόν ειδικές υπηρεσίες ή χρεώσεις.

Η παρούσα Πολιτική αποτελεί το γενικό πλαίσιο υποστήριξης της GrowthPixel και δεν δημιουργεί αυτομάτως δικαίωμα σε παροχές που δεν περιλαμβάνονται στους ειδικούς όρους της αντίστοιχης εφαρμογής.

Σε περίπτωση διαφοράς μεταξύ της παρούσας Πολιτικής και ειδικότερης συμφωνίας υποστήριξης συγκεκριμένης εφαρμογής SaaS, εφαρμόζονται οι ειδικότεροι όροι για την εφαρμογή αυτή, με την επιφύλαξη της ισχύουσας νομοθεσίας.

Άρθρο 12 – Συστήματα και υπηρεσίες τρίτων

Ορισμένα έργα ή υπηρεσίες της GrowthPixel ενδέχεται να χρησιμοποιούν υποδομές και προϊόντα τρίτων, όπως υπηρεσίες φιλοξενίας, συστήματα διαχείρισης περιεχομένου, πρόσθετα λογισμικού, υπηρεσίες πληρωμών ή εξωτερικές διασυνδέσεις.

Η υποστήριξη που παρέχει η GrowthPixel για τα συστήματα αυτά περιορίζεται στο αντικείμενο που έχει συμφωνηθεί με τον πελάτη.

Όταν η αντιμετώπιση ενός προβλήματος εξαρτάται από ενέργειες τρίτου παρόχου, η GrowthPixel ενημερώνει τον πελάτη, στο πλαίσιο των συμβατικών της υποχρεώσεων, για την ανάγκη συνεργασίας με τον αντίστοιχο πάροχο.

Η παρούσα διάταξη δεν απαλλάσσει την GrowthPixel από υποχρεώσεις που έχει αναλάβει ρητά έναντι του πελάτη.

Άρθρο 13 – Εμπιστευτικότητα και προστασία δεδομένων

Κατά την παροχή τεχνικής υποστήριξης, η GrowthPixel ενδέχεται να αποκτά πρόσβαση σε τεχνικές πληροφορίες, αρχεία καταγραφής, επιχειρηματικά δεδομένα ή προσωπικά δεδομένα που είναι απαραίτητα για τη διερεύνηση συγκεκριμένου ζητήματος.

Η πρόσβαση περιορίζεται στον αναγκαίο βαθμό και πραγματοποιείται σύμφωνα με τις εφαρμοστέες υποχρεώσεις εμπιστευτικότητας, ασφάλειας και προστασίας προσωπικών δεδομένων.

Όταν η GrowthPixel επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα για λογαριασμό πελάτη, εφαρμόζονται οι αντίστοιχοι συμβατικοί όροι επεξεργασίας δεδομένων, όπου απαιτούνται.

Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων από την εταιρική ιστοσελίδα παρέχονται στην Πολιτική Απορρήτου της GrowthPixel.

Άρθρο 14 – Ολοκλήρωση και επανεξέταση αιτημάτων

Ένα αίτημα υποστήριξης μπορεί να θεωρηθεί ολοκληρωμένο όταν έχει αντιμετωπιστεί το ζήτημα σύμφωνα με το συμφωνημένο αντικείμενο, έχει δοθεί η κατάλληλη τεχνική απάντηση ή έχει συμφωνηθεί διαφορετικός τρόπος περαιτέρω διαχείρισής του.

Εάν ο πελάτης διαπιστώσει ότι το πρόβλημα παραμένει ή επανεμφανίζεται, μπορεί να υποβάλει νέο αίτημα, αναφέροντας τις σχετικές πληροφορίες και την προηγούμενη επικοινωνία.

Η επανεξέταση πραγματοποιείται σύμφωνα με τους όρους της ενεργής συμφωνίας υποστήριξης.

Άρθρο 15 – Τροποποιήσεις και σχέση με τις συμβάσεις

Η GrowthPixel μπορεί να επικαιροποιεί την παρούσα Πολιτική όταν μεταβάλλονται οι υπηρεσίες ή οι διαδικασίες υποστήριξής της.

Η ισχύουσα έκδοση δημοσιεύεται στην εταιρική ιστοσελίδα.

Η τροποποίηση της παρούσας Πολιτικής δεν μεταβάλλει αυτομάτως ειδικούς όρους που έχουν ήδη συμφωνηθεί με πελάτη στο πλαίσιο ενεργής σύμβασης.

Άρθρο 16 – Επικοινωνία

Για την υποβολή αιτήματος τεχνικής υποστήριξης, οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιούν τα κανάλια που προβλέπονται στο Άρθρο 4.

GrowthPixel E.E. — ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΣΤΑΥΡΟΥ Ε.Ε. Νεοκαισάρεια Ιωαννίνων, Ελλάδα Email: info@growthpixel.gr Ιστοσελίδα: www.growthpixel.gr